Tener una buena reputación es algo primordial dentro del mundo de los negocios. Incluso a nivel personal, es satisfactorio causar una buena impresión aunque siempre digamos que no nos importa lo que piensen de nosotros. Pero si bien es cierto que a nivel personal, la reputación puede carecer de importancia, a nivel empresarial o laboral, proyectar una buena imagen, es imprescindible si se quiere sobrevivir en el mercado. Profesionales del marketing y la consultoría como Hotel Up Consulting, expertos en marketing online para hoteles, saben perfectamente de la importancia que tiene contar con una buena reputación online.
Con la digitalización, basamos nuestras elecciones en las opiniones de terceros, miramos la reputación de la marca o empresa en cuestión y, en función de las estrellitas que tenga o las opiniones de otros usuarios, decidimos. Es tal la fuerza de este medio que ni siquiera nos planteamos si las opiniones son o no reales. Simplemente, las aceptamos como certeras, tanto si son positivas como si son negativas.
En los últimos años, los cambios surgidos en la forma de relacionarnos y los canales utilizados, con las marcas y empresas, han evolucionado de forma muy notable. El acceso inmediato a la información y la inmensa cantidad de opiniones que podemos encontrar, ha modificado de forma sustancial el conocido como customer journey o viaje del consumidor, siendo decisivo para las compras el factor de la opinión ajena para tomar decisiones de compra. En pocas palabras, esto es lo que en el medio, se conoce como reputación online y constituye un elemento fundamental del marketing digital.
Mantener una buena reputación online, saber gestionarla y utilizarla en provecho propio, son algunas de las bases sobre las que se erige una buena estrategia de marketing digital. De manera inevitable, hay que conseguir mantener la reputación de la marca en niveles elevados para evitar la pérdida de clientes y atraer a los nuevos. El boca a boca de antes quedo relegado y ha dado paso a la calificación por estrellas, cual película o espectáculo, con su correspondiente reseña.
Más estrellas, más prestigio
Podríamos resumirlo de esta manera: a mayor número de estrellas, mayor prestigio digital. Básicamente, la reputación online, consiste en eso, el prestigio que posee una marca personal o corporativa en internet. Cuanto mayor reconocimiento positivo, mayor prestigio por parte del público. Eso quiere decir que la percepción por parte del usuario o consumidor, es buena y se crea mediante la expresión de las diferentes opiniones que hay sobre la marca.
La interacción es fundamental, pues toda acción, comentario, producto y todo lo que se relacione de una u otra manera con la marca, influye directamente en su reputación online y, por lo tanto, en la imagen de la marca que se produce en los usuarios.
Habrá quien se pregunte si la reputación online no es lo mismo que la imagen de la marca. Pues, si pero no. Ambos términos, se encuentran bastante ligados entre sí, pero no son necesariamente lo mismo. Mientras que la imagen de la marca es la percepción que tienen los consumidores sobre la identidad de la marca, la reputación online, se genera en base a todas las acciones realizadas para beneficiar (o no) a la marca, teniendo un impacto directo sobre la imagen de la misma.
Las estadísticas hablan por si solas: un noventa y cuatro por cien de los consumidores, afirman que las reseñas positivas que leen en internet sobre las empresas en cuestión, hacen que aumente la probabilidad de querer adquirir sus productos o servicios. Lo que viene a decir que, el mero hecho de contar con presencia online y crear y mejorar una buena reputación, se ha convertido en un factor indispensable para que los negocios funcionen.
En el mismo contexto, es posible afirmar que una buena reputación es equiparable a una buena publicidad. Si los clientes tienen percepción positiva de un servicio o producto, la misma, influirá en la comunicación que tengan con otros potenciales clientes sobre las empresas o negocios en cuestión.
Cabe señalar en este punto que, las estrategias SEO, contribuyen favorablemente a mantener una buena reputación online. Los motores de búsqueda hacen su trabajo y si la empresa tiene una buena reputación online, premian a las mismas colocándolas en los primeros puestos de la búsqueda.
A simple vista, mantener una buena reputación online, puede parecer sencillo. Sin embargo, las crisis de reputación online, también existen. En cualquier momento, puede darse una crisis procedente de un comentario desafortunado, una mala decisión o cualquier tipo de circunstancia que se genere y se difunda un contenido perjudicial para la imagen que, los clientes, tienen de la marca.
Uno de los mayores problemas que presenta una crisis de reputación es que no se dispone de demasiado tiempo para reaccionar y actuar en consecuencia. Un mal comentario, puede cruzar las redes de punta a punta del globo sin que pestañeemos. Cuando la marca quiere darse cuenta, el daño ya está hecho y arreglar el entuerto puede llevar su tiempo.
En este sentido, es de vital importancia saber lo que hay que hacer en el momento en el que aparezca una mala crítica y esta, pueda derivar en una crisis. Lo esencial es diseñar un plan de actuación que se anticipe a diferentes tipos de escenario: comentarios negativos, noticias falsas, mensajes mal interpretados, etc. Al mismo tiempo, es aconsejable poner en marcha mecanismos de prevención, como por ejemplo monitorizar los comentarios y noticias sobre la empresa de manera constante.
Mantener la reputación es esencial
Una mancha en la reputación puede dañar la imagen de la marca notablemente. Esta marca negativa en la imagen de la marca, puede dañar el negocio. Pero no solo se trata de un daño a la imagen de la marca, también se trata de la repercusión que conlleva. Además de existir otra serie de razones que hace fundamental llevar a cabo una buena gestión de la reputación online.
Como ya hemos mencionado, influye directamente en las decisiones de compra. Los compradores afirman investigar en la red antes de llevar a cabo una compra. Un alto porcentaje, además, consultan las reseñas de los productos, por lo que es fácil perder un cliente por la aparición que tenga la marca en internet.
Una buena gestión, implica hacer frente a las posibles críticas negativas que, aun siendo inevitables, pueden revertirse con una buena monitorización. Si la queja de un cliente se atiende en pocos minutos desde que la pone, los mismos tienden a gastar más en sus futuras compras.
Proporciona una valiosa información, puesto que si recibes una misma queja en reiteradas ocasiones, es posible que exista un problema subyacente al que hay que prestar atención y resolver. Por lo que hay que empezar a recopilar información sobre los productos o servicios y la experiencia general del cliente.
Con objeto de evitar esas posibles crisis de reputación, proponemos una serie de claves que se pueden poner en práctica de forma casi inmediata:
- Auditar la reputación online para averiguar cómo ven la empresa los clientes revisando la web, los perfiles de las redes sociales, blog, o cualquier perfil empresarial relacionado.
- Establecer una estrategia de gestión de reputación online estableciendo las prioridades.
- Monitorizar todas las interacciones y opiniones que existen y se emiten sobre la marca. Esto permite escuchar y atender las necesidades de los clientes, al tiempo que ayuda a conocer lo que más valoran del producto o servicio que se ofrece.
- Honestidad y transparencia, puesto que resulta muy importante aceptar y asumir los errores, en base a los comentarios y opiniones recibidos con objeto de mejorar.
- Brindar una excelente atención al cliente. Independientemente que sea para algo positivo o negativo, la atención al cliente, debe ser efectiva y personalizada, puesto que el buen trato al cliente es indispensable. No se trata únicamente de atender a las reseñas o comentarios negativos de los clientes, hay que tener en cuenta a todo tipo de opiniones, sean sobre dudas o valoraciones positivas. De esta manera, la gente conecta mejor con la marca ya que ofrecen confianza y siempre está dispuesta a resolver dudas y ayudar a facilitar una buena experiencia de usuario.
- Los tiempos de respuesta y los canales de comunicación deben ser directos y efectivos. La rapidez en la respuesta a la hora de resolver sus dudas es esencial para mantener la buena reputación online.
- Realizar una buena gestión de los comentarios negativos, haciéndolo de manera empática, ayuda mejorar continuamente esa reputación y afianza esa confianza que debe existir entre el cliente y la empresa.
- Acercarse a los clientes es, por igual, muy recomendable. Para ello, es fundamental proporcionar esos canales de comunicación ya mencionados. Las redes sociales o herramientas como Google My Business, donde los usuarios pueden formular preguntas y dejar reseñas, son de mucha utilidad para realizar el feedback con los usuarios.
Estas son solo algunas de las claves y medidas a implementar para crear y mantener una buena reputación online. Aunque existen otras muchas para fomentar esa interacción entre empresas y clientes, la mejor manera de contar con una buena reputación online, es ofreciendo productos y servicios de buena calidad y brindar una buena atención al cliente.
